Politique de réclamations

Notre engagement

Chez EverFold Ltd, nous nous engageons à fournir un excellent service client. Nous valorisons tous les retours de nos clients et prenons les réclamations au sérieux. Cette politique explique comment nous traitons les réclamations pour nous assurer qu'elles sont gérées équitablement, de manière cohérente et rapide.

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est toute expression d'insatisfaction concernant nos produits, services ou la manière dont nous avons traité une affaire. Cela peut inclure :

• Problèmes de qualité de produit ou d'impression
• Problèmes de livraison ou retards
• Préoccupations concernant le service client
• Litiges de facturation ou de paiement
• Problèmes de site web ou techniques
• Préoccupations concernant la protection des données

Comment faire une réclamation

Vous pouvez soumettre une réclamation par l'une des méthodes suivantes :

• E-mail : hello@everfold.co.uk
• Courrier postal :
  EverFold Ltd
  PO Box 9723
  Bristol
  BS34 9NT
  United Kingdom

Veuillez inclure les informations suivantes dans votre réclamation :

• Votre nom complet et coordonnées
• Votre numéro de commande (le cas échéant)
• Description claire du problème
• Ce que vous souhaiteriez que nous fassions pour le résoudre
• Tout document ou photo pertinent à l'appui

Notre processus de traitement des réclamations

Étape 1 : Accusé de réception (dans les 24 heures)

Nous accuserons réception de votre réclamation dans les 24 heures (hors week-ends et jours fériés). Cet accusé de réception comprendra :

• Un numéro de référence pour votre réclamation
• Le nom de la personne traitant votre réclamation
• Un délai estimé pour la résolution

Étape 2 : Enquête (dans les 5 jours ouvrables)

Nous enquêterons minutieusement sur votre réclamation en :

• Examinant votre historique de commandes et de compte
• Examinant toute documentation pertinente
• Discutant avec les membres de l'équipe concernés
• Le cas échéant, demandant des informations supplémentaires

Étape 3 : Résolution (dans les 10 jours ouvrables)

Nous visons à résoudre toutes les réclamations dans les 10 jours ouvrables. Nous vous contacterons avec :

• Les conclusions de notre enquête
• Toutes les mesures que nous prendrons pour résoudre le problème
• Toute compensation ou remède que nous offrons (le cas échéant)

Si vous n'êtes pas satisfait

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse initiale, vous pouvez demander une escalade. Votre réclamation sera examinée par un responsable senior qui :

• Réexaminera tous les aspects de votre réclamation
• Révisera le traitement initial de votre réclamation
• Fournira une réponse finale dans les 5 jours ouvrables

Résolution externe

Si nous ne pouvons pas résoudre votre réclamation à votre satisfaction, vous avez le droit de chercher une aide indépendante. Vous pouvez contacter :

• Ligne d'aide aux consommateurs de Citizens Advice
  Téléphone : 0808 223 1133
  Site web : www.citizensadvice.org.uk
• Trading Standards
  Contact via Citizens Advice
• Small Claims Court : Pour les litiges inférieurs à 10 000 £ en Angleterre et au Pays de Galles

Compensation

Lorsque nous avons commis une erreur, nous pouvons offrir une compensation sous la forme de :

• Remboursement ou remboursement partiel
• Produit de remplacement
• Remise sur les futures commandes
• Geste commercial (à notre discrétion)

Le type et le montant de la compensation dépendront de la nature et de la gravité du problème.

Confidentialité et protection des données

Toutes les réclamations seront traitées confidentiellement et conformément à notre politique de confidentialité et aux lois britanniques sur la protection des données. Nous n'utiliserons les informations que vous fournissez que pour enquêter et résoudre votre réclamation.

Apprendre des réclamations

Nous utilisons les réclamations comme une opportunité d'apprendre et de nous améliorer. Nous examinons régulièrement les tendances des réclamations pour identifier les problèmes systémiques et apporter des améliorations à nos produits, services et processus.

Contactez-nous

Si vous avez des questions concernant cette politique de réclamations ou si vous souhaitez soumettre une réclamation, veuillez nous contacter :

E-mail : hello@everfold.co.uk

Adresse :
EverFold Ltd
PO Box 9723
Bristol
BS34 9NT
United Kingdom